Avatel rescinde contrato de atención al cliente con Espic por fallos de rendimiento

Avatel, el operador de telecomunicaciones español respaldado por capital andorrano, ha rescindido su contrato de atención al cliente con Espic por incumplimientos persistentes en el rendimiento que han perjudicado la satisfacción de los clientes.

La decisión, aprobada por el comité de dirección de Avatel en marzo, se debe a la caída de las tasas de respuesta telefónica y al creciente descontento de los clientes. En los últimos meses, las métricas de Espic han incumplido de forma sistemática los objetivos contractuales, con tiempos de espera excesivos, altas tasas de llamadas no contestadas y un aumento de quejas por retrasos, resoluciones en el primer contacto e interacciones con el personal. Avatel alertó repetidamente sobre estos problemas y exigió medidas correctivas, pero los planes propuestos por Espic no generaron mejoras medibles, lo que llevó al operador a poner fin al acuerdo.

Espic, el nombre comercial de Andorrana de Serveis d’Atenció al Client (ANSEAC) —antes participada al 50% por Avatel y al 50% por Andorra Telecom—, ha declinado comentar. Fuentes cercanas al asunto indican que la caída de calidad se aceleró tras la salida de Avatel de su participación a finales de 2024, en medio de cambios accionariales en el operador. Esos cambios incluyeron la marcha de directivos como Ignacio Aguirre, la entrada de capital del fondo de inversión Inveready (liderado por el exestratega de MásMóvil Josep Maria Echarri) y presiones de los socios salientes para mantener el control del centro de llamadas. La alta rotación de personal en Espic —con una media de dos a tres meses por empleado— agravó los retrasos, con la mitad de las llamadas entrantes sin contestar desde septiembre, lo que contribuyó a la pérdida de clientes.

Avatel ha iniciado una transición inmediata a nuevos socios especializados y herramientas avanzadas, incluidas sistemas de inteligencia artificial para mejorar las resoluciones en la primera llamada y reducir los tiempos de espera. Esto encaja en una reestructuración digital más amplia que posiciona a la compañía como líder en telecomunicaciones en experiencia del cliente.

El operador, ahora con un 50,1% en manos de la firma andorrana Vaiia Kapital (vinculada al ingeniero de Encamp Víctor Rodríguez) y un 49,9% de Inveready, afronta otros desafíos. La CNMC le impuso multas de 1,19 millones de euros y 1,81 millones el año pasado por un manejo inadecuado de datos de abonados. Una propuesta de fusión con el rival catalán Parlem se frustró por desacuerdos en la valoración, y un ERE redujo 290 empleos —aproximadamente una cuarta parte de la plantilla—. Fuentes niegan problemas financieros y atribuyen la reducción de la plantilla de 2.200 a 1.800 a un reenfoque estratégico, mientras que las devoluciones de subvenciones por despliegues incompletos de banda ancha rural son práctica estándar ligada a deficiencias en el rollout.