Las reseñas digitales transforman la escena restauradora de Andorra

El boca a boca sigue existiendo, pero ha pasado de la calle a las pantallas. Su alcance ya no es local, sino global, condensado en estrellas y comentarios que a menudo deciden si un restaurante se llena o se vacía. La reputación digital se ha convertido en una guía esencial para los clientes y en una fuente constante de tensión para los restauradores.

Fernando Blanco, experto en marketing digital y director de la agencia SisèGrau, dice que el poder de las plataformas de reseñas es evidente y tiene un impacto directo, especialmente en zonas turísticas. «La presión sobre los establecimientos es enorme, porque los clientes toman decisiones rápidas y a menudo impulsivas basadas en las valoraciones», afirma. Esa rapidez puede ser una oportunidad, añade Blanco, pero también una vulnerabilidad cuando la crítica se centra en factores ajenos a la comida. Advierte de que el sistema puede usarse como palanca para venganzas públicas: «En Google es muy fácil soltar una bomba sobre un lugar por cualquier motivo».

Muchos restauradores coinciden en que las reseñas a veces juzgan aspectos no relacionados con la cocina y que hay casos de campañas orquestadas. Andreia Antunes, gerente de Andrea de la Massana y El Racó de la Tapa en Sant Julià de Lòria, lamenta que las plataformas sean «una puerta abierta para todos; cualquiera, incluso alguien que no ha estado en el restaurante, puede opinar». Cuando una reseña es injusta, la capacidad de respuesta depende a menudo de algoritmos opacos o protocolos de soporte. «Contactamos con el servicio, pero hasta que eliminan la reseña —si es que lo hacen— pueden pasar semanas o meses».

Al mismo tiempo, el lado positivo para los restauradores es innegable: los clientes ganan una brújula cuando no conocen el panorama local. «Un usuario puede guiarse por opiniones al elegir un restaurante, sobre todo si es turista y no está familiarizado con la oferta», dice Laura, gerente en Andorra la Vella que pidió anonimato. «Si un lugar hace las cosas bien, tendrá una puntuación general alta». Pero esa misma herramienta puede usarse para causar daño con impunidad. Laura describe la delgada línea entre una crítica legítima y un ataque: los clientes pueden ser groseros o abusivos desde casa en lugar de plantear los problemas en persona. Cuando una reputación se ha construido a lo largo de años, vivir bajo escrutinio constante resulta agotador. «Somos uno de los restaurantes mejor valorados de Andorra», dice, «pero hay que aspirar a la casi excelencia para evitar el desprestigio en línea».

Responder públicamente es delicado; los restauradores intentan mantener la compostura incluso ante agresiones. «Solo contesto a acusaciones graves, siempre con una respuesta educada y respetuosa», explica Laura. Blanco reflexiona sobre la distorsión más amplia de un sistema que nació con una aspiración democrática: la degradación no se limita a las reseñas, sino que incluye el papel de los llamados influencers, que ayudan a configurar una «industria de la opinión» que también puede ser perjudicial.

Antunes relata tensiones cotidianas que difuminan la promoción y la extorsión. «Hay supuestos influencers que usan su estatus para no pagar y amenazan con publicar una reseña negativa si no les invitas», dice. Algunos restauradores, en cambio, minimizan la influencia de las redes sociales mientras reconocen sus riesgos. Joao da Costa, propietario y chef de Barra Mar’s en Andorra la Vella, admite que poco se puede hacer contra los comentarios negativos y se frustra por el sesgo de los lectores que se centran en lo malo. «Puedes tener 500 comentarios buenos y 10 malos, y la gente solo mira estos últimos», observa.

Da Costa también critica prácticas destinadas a condicionar las puntuaciones antes de una experiencia real: incitar a los clientes a dar cinco estrellas mediante un código QR antes de sentarse, o ofrecer un chupito a cambio de una buena reseña. «Eso tampoco es ético, porque presiona a los clientes», dice. Hoy, la visibilidad en línea es esencial, pero no siempre se gestiona de forma justa.

La reputación digital es una espada de doble filo: ayuda al público a elegir, incentiva la calidad y ofrece una promoción potente, pero también abre la puerta a la difamación, campañas coordinadas y una exposición constante que puede dañar a los negocios independientemente de su mérito culinario.