Le dispositif de renvoi inverse pour les patients peu prioritaires aux urgences ne séduit que 5 % après deux ans

Le service des urgences a introduit un circuit de renvoi inverse il y a environ deux ans, approuvé par le gouvernement pour réorienter vers leur médecin traitant les patients présentant des motifs de soins primaires. Deux ans plus tard, seuls environ 5 % des usagers éligibles acceptent de quitter l’hôpital sans être vus, en échange d’un rendez-vous sous 48 heures auprès de leur généraliste (ou d’un autre médecin de soins primaires).

Ivette Ruiz, cheffe du service des urgences, explique ce faible recours par des facteurs « multifactoriels » : le message n’est peut-être pas parvenu à la population ; les patients décident en fonction de leur propre perception de la gravité et du besoin de soins immédiats ; et obtenir un rendez-vous en soins primaires sous 48 heures peut être compliqué en raison des emplois du temps des généralistes. Elle précise que le système exige l’acceptation du renvoi au triage, après quoi le personnel tente d’organiser un rendez-vous avant le départ du patient.

Ruiz compare l’expérience actuelle à l’introduction des permanences de soins primaires hors horaires classiques, qui ont aussi mis du temps à être connues et acceptées mais sont désormais bien établies. La facilité d’accès a joué : ces services sont situés dans la zone d’ambulatoire de l’hôpital, si bien que les patients y sont souvent dirigés en premier, ce qui raccourcit les temps d’attente et est pratique. Une familiarité et une sensibilisation similaires aideraient le parcours de renvoi inverse, dit-elle.

Une raison courante pour laquelle les patients restent à l’hôpital est l’impossibilité de sécuriser un rendez-vous dans la fenêtre de 48 heures. Ruiz salue la collaboration et la bonne volonté des médecins de soins primaires pour faire fonctionner le circuit, mais pointe aussi la pression sur les consultations en soins primaires comme facteur limitant.

Environ deux tiers des patients se présentant aux urgences sont aux niveaux de triage 4 et 5, indiquant une faible urgence. Parmi eux, environ 20 % seraient éligibles au renvoi inverse. Certains patients aux niveaux de triage bas nécessitent néanmoins une prise en charge aux urgences en raison de la nécessité de examens complémentaires, comme des radiographies.

Ce qui fait grimper les temps d’attente, ce sont les pics de demande — hausses saisonnières en hiver, afflux en milieu de journée, événements spécifiques — plutôt que la seule présence de patients peu complexes. Le service des urgences est organisé pour séparer les flux faible et haute urgence, et depuis deux ans, une équipe dédiée de l’unité mobile d’urgence (SUM), détachée des soins hospitaliers, accélère la prise en charge des cas moins graves. Ruiz indique que cette équipe séparée a réduit les temps d’attente pour ces patients, qui auparavant pouvaient stagner en file d’attente pendant que l’équipe gérait d’autres tâches.

Le service prévoit des travaux internes pour identifier des améliorations qui pourraient accroître le recours au renvoi inverse. Ruiz propose d’évaluer si l’explication donnée aux patients est claire et acceptée, et si des efforts ou stratégies de communication supplémentaires pourraient inciter plus de patients à emprunter ce parcours.