Avatel Termina Contrato de Atendimento ao Cliente com a Espic por Falhas de Desempenho

A Avatel, operadora de telecomunicações espanhola apoiada por capital andorrano, terminou o contrato de atendimento ao cliente com a Espic, citando défices persistentes de desempenho que prejudicaram a satisfação dos clientes.

A decisão, aprovada pelo comité de gestão da Avatel em março, resulta de taxas de resposta telefónica em declínio e crescente frustração dos clientes. Nos últimos meses, as métricas da Espic falharam consistentemente os objetivos contratuais, incluindo tempos de espera excessivos, elevadas taxas de chamadas não atendidas e picos de queixas sobre atrasos, resoluções ao primeiro contacto e interações com o pessoal. A Avatel assinalou repetidamente estes problemas e exigiu ações corretivas, mas os planos propostos pela Espic não produziram melhorias mensuráveis, levando a operadora a terminar o acordo.

A Espic, nome comercial da Andorrana de Serveis d’Atenció al Client (ANSEAC) — anteriormente detida a 50% pela Avatel e 50% pela Andorra Telecom — recusou comentar. Fontes próximas do assunto sugerem que a queda de qualidade acelerou após a Avatel ter saído da sua participação no final de 2024, no âmbito de mudanças na estrutura acionista da operadora. Essas mudanças envolveram a saída de executivos como Ignacio Aguirre, a entrada de capital do fundo de investimento Inveready (liderado pelo ex-estratega da MásMóvil Josep Maria Echarri) e pressão dos sócios saídos para manter o controlo do centro de chamadas. A elevada rotatividade de pessoal na Espic — com uma média de dois a três meses por funcionário — agravou os atrasos, com metade das chamadas entrantes a ficarem por atender a partir de setembro, contribuindo para a perda de clientes.

A Avatel lançou uma transição imediata para novos parceiros especializados e ferramentas avançadas, incluindo sistemas baseados em IA para aumentar as resoluções à primeira chamada e reduzir os tempos de espera. Isto enquadra-se numa reestruturação digital mais ampla que posiciona a empresa como líder em telecomunicações na experiência do cliente.

A operadora, agora detida a 50,1% pela empresa andorrana Vaiia Kapital (ligada ao engenheiro de Encamp Víctor Rodríguez) e 49,9% pela Inveready, enfrenta ventos contrários separados. A CNMC espanhola multou-a em 1,19 milhões de euros e 1,81 milhões de euros no ano passado por tratamento inadequado de dados de subscritores. Uma fusão proposta com a rival catalã Parlem fracassou devido a divergências sobre a valorização, e um plano de redundâncias ERE eliminou 290 empregos — cerca de um quarto do pessoal. Fontes negam dificuldades financeiras, atribuindo a redução da força de trabalho de 2200 para 1800 a um refocamento estratégico, enquanto os reembolsos de subsídios por implementações incompletas de banda larga rural são prática standard ligada a falhas de despliegue.