Críticas digitais remodelam o panorama dos restaurantes em Andorra

O boca a boca ainda existe, mas mudou da rua para os ecrãs. O seu alcance já não é local, mas global, condensado em estrelas e comentários que muitas vezes decidem se um restaurante enche ou esvazia. A reputação digital tornou-se um guia essencial para os clientes e uma fonte constante de tensão para os proprietários de restaurantes.

Fernando Blanco, especialista em marketing digital e diretor da agência SisèGrau, afirma que o poder das plataformas de críticas é evidente e tem um impacto direto, especialmente em zonas turísticas. «A pressão sobre os estabelecimentos é enorme, porque os clientes tomam decisões rápidas e muitas vezes impulsivas com base nas classificações», diz ele. Essa rapidez pode ser uma oportunidade, acrescenta Blanco, mas também uma vulnerabilidade quando a crítica visa fatores não relacionados com a comida. Ele alerta que o sistema pode ser usado como alavanca para vinganças públicas: «No Google é muito fácil lançar uma bomba sobre um lugar por qualquer motivo.»

Muitos proprietários de restaurantes ecoam que as críticas por vezes julgam coisas não relacionadas com a cozinha e que há casos de campanhas orquestradas. Andreia Antunes, gerente do Andrea de la Massana e do El Racó de la Tapa em Sant Julià de Lòria, lamenta que as plataformas sejam «uma porta aberta para todos; qualquer pessoa, mesmo quem nunca foi ao restaurante, pode comentar». Quando uma crítica é injusta, a capacidade de resposta depende muitas vezes de algoritmos opacos ou protocolos de apoio. «Contactamos o serviço, mas até removerem a crítica — se o fizerem — podem passar semanas ou meses.»

Ao mesmo tempo, o lado positivo para os proprietários de restaurantes é inegável: os clientes ganham uma bússola quando não conhecem o panorama local. «Um utilizador pode guiar-se por opiniões ao escolher um restaurante, especialmente quando são turistas e desconhecem a oferta», diz Laura, gerente em Andorra la Vella que pediu para usar um pseudónimo. «Se um lugar faz bem as coisas, terá uma classificação geral elevada.» Mas essa mesma ferramenta pode ser usada para causar danos com impunidade. Laura descreve a linha ténue entre uma crítica legítima e um ataque: os clientes podem ser grosseiros ou abusivos de casa em vez de resolverem os problemas pessoalmente. Quando uma reputação foi construída ao longo de anos, viver sob escrutínio constante torna-se exaustivo. «Somos um dos restaurantes melhor classificados em Andorra», diz ela, «mas é preciso esforçar-se pela quase-excelência para evitar depreciações online.»

Responder publicamente é delicado; os proprietários de restaurantes tentam manter a compostura mesmo perante agressões. «Só respondo a acusações graves, sempre com uma resposta educada e respeitosa», explica Laura. Blanco reflete sobre a distorção mais ampla de um sistema que começou com uma aspiração democrática: a degradação não se limita às críticas, mas inclui o papel dos chamados influencers, que ajudam a moldar uma «indústria de opiniões» que também pode ser prejudicial.

Antunes relata tensões quotidianas que confundem promoção e extorsão. «Há supostos influencers que usam o seu estatuto para evitar pagar e ameaçam publicar uma crítica negativa se não os convidar», diz ela. Alguns proprietários de restaurantes, entretanto, minimizam a influência das redes sociais enquanto reconhecem os seus riscos. Joao da Costa, proprietário e chefe do Barra Mar’s em Andorra la Vella, admite que pouco se pode fazer contra comentários negativos e está frustrado com o viés dos leitores que se focam nos negativos. «Pode ter 500 comentários bons e 10 maus, e as pessoas só olham para esses últimos», observa ele.

Da Costa critica também práticas destinadas a condicionar classificações antes de uma experiência genuína: incitar clientes a darem cinco estrelas via código QR antes de se sentarem, ou oferecer um shot em troca de uma boa crítica. «Isso também não é ético, porque pressiona os clientes», diz ele. Hoje, a visibilidade online é essencial, mas nem sempre é gerida de forma justa.

A reputação digital é uma espada de dois gumes: ajuda o público a escolher, incentiva a qualidade e oferece uma promoção poderosa, mas também abre a porta à difamação, campanhas coordenadas e uma exposição constante que pode danificar negócios independentemente do mérito culinário.