Les plaintes des consommateurs en Andorre baissent de 3 % à 1 656 en 2025, l'e-commerce en tête

Le Service d'attention aux consommateurs d'Andorre a traité 1 656 plaintes en 2025, soit une baisse de 3,15 % par rapport aux 1 710 enregistrées en 2024. Le service a résolu 912 cas, classé 381 comme infondés, n'a conclu aucun accord dans 41 cas et en a rejeté 54. Il continue de traiter 268 plaintes et a ouvert huit procédures de sanction, dont sept liées à l'e-commerce.

L'e-commerce arrive en tête avec 432 plaintes — une sur quatre —, en légère baisse par rapport aux 446 de 2024 mais en forte hausse par rapport aux 291 de cette année-là et aux 98 de 2022. Les problèmes de transport occupent la deuxième place avec 220 cas, suivis des stations de ski avec 185, une chute brutale par rapport aux 354 de 2024 et proche de 400 en 2023. Les plaintes liées aux véhicules sont passées à 154, presque le double des 86 de l'année précédente, tandis que les hébergements touristiques restent stables à 109, au même niveau qu'en 2024. Autres catégories : logement avec 38 cas (contre 35), restaurants à 59 (22 de plus qu'avant) et banque à 21, inchangée.

Juillet a enregistré le pic mensuel avec 209 plaintes, devant décembre (186) et janvier (181). Cela marque un changement par rapport à 2024, où janvier en comptait 322, février 197 et juillet 185.

Les principaux problèmes étaient un mauvais service (près de 16 %), des informations trompeuses (environ 12 %) et des échecs de remboursement (9,36 %). Les droits linguistiques sont apparus dans 1,57 % des cas.

Les plaignants étaient presque équitablement répartis : 783 (47,28 %) d'Andorrans résidents et 873 (52,72 %) de visiteurs, principalement Espagnols (680) et Français (108).

Près de 94 % des plaintes sont arrivées via le formulaire en ligne sur comerc.ad, environ 3 % près des offices de tourisme, 3 % en personne, 1 % par e-mail et trois par courrier.

Les données proviennent du Département du commerce, de la concurrence et des consommateurs du ministère du Tourisme et du Commerce.