Avatel résilie le contrat de service client d'Espic pour manquements à la performance

Avatel, l'opérateur télécom espagnol soutenu par du capital andorran, a résilié son contrat de service client avec Espic, invoquant des manquements persistants à la performance qui ont nui à la satisfaction des clients.

Cette décision, approuvée par le comité de direction d'Avatel en mars, fait suite à une baisse des taux de réponse téléphonique et à une frustration croissante des clients. Ces derniers mois, les indicateurs d'Espic ont systématiquement manqué les objectifs contractuels, avec des temps d'attente excessifs, un fort taux d'appels non répondus et une hausse des plaintes sur les retards, les résolutions en un seul contact et les interactions avec le personnel. Avatel a à plusieurs reprises signalé ces problèmes et exigé des mesures correctives, mais les plans proposés par Espic n'ont apporté aucune amélioration mesurable, incitant l'opérateur à mettre fin à l'accord.

Espic, nom commercial d'Andorrana de Serveis d’Atenció al Client (ANSEAC)—anciennement détenue à 50 % par Avatel et 50 % par Andorra Telecom—n'a pas souhaité commenter. Selon des sources proches du dossier, la dégradation de la qualité s'est accélérée après le retrait d'Avatel de sa participation fin 2024, dans le cadre de changements d'actionnariat chez l'opérateur. Ces évolutions ont impliqué le départ d'exécutifs comme Ignacio Aguirre, l'arrivée de capitaux du fonds d'investissement Inveready (dirigé par l'ancien stratège de MásMóvil, Josep Maria Echarri) et des pressions des partenaires sortants pour conserver le contrôle du centre d'appels. Le fort turnover du personnel chez Espic—en moyenne deux à trois mois par employé—a aggravé les retards, avec la moitié des appels entrants restés sans réponse à partir de septembre, contribuant à la perte de clients.

Avatel a lancé une transition immédiate vers de nouveaux partenaires spécialisés et des outils avancés, dont des systèmes à intelligence artificielle pour améliorer les résolutions en un seul appel et réduire les temps d'attente. Cela s'inscrit dans une refonte numérique plus large visant à positionner l'entreprise comme leader télécom en expérience client.

L'opérateur, désormais détenu à 50,1 % par la société andorrane Vaiia Kapital (liée à l'ingénieur d'Encamp Víctor Rodríguez) et 49,9 % par Inveready, fait face à d'autres vents contraires. L'autorité espagnole CNMC l'a condamné l'an dernier à des amendes de 1,19 million d'euros et 1,81 million d'euros pour une gestion inadéquate des données d'abonnés. Un projet de fusion avec son rival catalan Parlem a capoté sur des divergences de valorisation, et un plan ERE de licenciements a supprimé 290 emplois—environ un quart de l'effectif. Des sources démentent toute détresse financière, attribuant la réduction des effectifs de 2 200 à 1 800 à un recentrage stratégique, tandis que les remboursements de subventions pour des déploiements incomplets de haut débit rural relèvent de pratiques standard liées à des manquements d'exécution.